La calidad total : "un viaje y no un destino" : caso del Instituto Nacional de Seguros en Pérez Zeledón - Quesada Vargas, Juan Carlos (J. C. Quesada V., 1994)
Estudia las razones que llevaron al Instituto Nacional de Seguros a la decisión de implementar un proceso de calidad total. En la investigación participaron 35 clientes externos del INS, en San Isidro del General, Pérez Zeledón, a quienes se les realizó una encuesta de opinión y 6 funcionarios de las Oficinas Centrales del INS, a los cuales se les aplicó una entrevista.