Análisis de la gestión y la calidad del servicio que se brinda a los ciudadanos-usuarios de la municipalidad de San Rafael de Heredia - Araya Araya, Randall (R. Araya A., 2004)
Analiza si la gestión del servicio que brinda la Municipalidad de San Rafael de Heredia a sus ciudadanos-usuarios es ágil, oportuna, eficiente y de calidad y si satisface sus necesidades y expectativas. Para recolectar la información se aplicó una entrevista al Alcalde Municipal y al Jefe del Departamento de Recursos Humanos. Además se aplicó un cuestionario a 33 funcionarios de los diferentes departamentos considerados en la investigación, un cuestionario dirigido a los 81 usuarios que acudieron a la municipalidad de San Rafael de Heredia en los meses de julio y agosto de 2003, y otro dirigido a las siete jefaturas de departamento responsables de atención al ciudadano-usuario. Tambien se utilizó la técnica de observación directa en las áreas de atención al usuario en los departamentos en estudio.