Factores que afectan el servicio al cliente en relación con el comportamiento de los colaboradores del Departamento de Ventas Comerciales de Auto Mercantil S. A. - González Blanco, Martha (M. González B., 2005)
Analiza los factores que determinan el comportamiento de los colaboradores respecto al servicio que se le brinda al cliente en la empresa Autos Mercantil, con el fin de proponer acciones correctivas. Es un estudio exploratorio, de carácter descriptivo. La muestra de estudio estuvo constituida por 34 cllientes (13 de San José, 12 de Alajuela y 9 de Heredia). Con respecto a los colaboradores de la empresa analiza varias variables : conocimiento, compromiso e identificación con el trabajo, los procesos y procedimientos, los modelos de puestos, sistema de competencias, remuneración, compensaciones y estilo de liderazgo. Se utizó la observación no participativa, además se aplicaron cuestionarios y entrevistas.