Marketing competitivo : el servicio (International Teaching Systems, 1990)
Trata sobre la importancia del servicio al cliente como uno de los pilares fundamentales en el marketing competitivo. Crear una cultura de servicio un cambio de mentalidad en todos los empleados de una empresa. El cliente debe sentirse valorado, apreciado, tratado con mucho respeto y cortesia y la calidad del contacto con las personas le garantiza a la empresa la lealtad de sus clientes.