Análisis de la gestión y la calidad del servicio que se brinda a los ciudadanos-usuarios de la Municipalidad de San Rafael de Heredia - Araya Araya, Randall (R. Araya, 2004)
Analiza si la gestión del servicio que brinda la municipalidad de San Rafael de Heredia a sus ciudadanos-usuarios es ágil, oportuno y de calidad y si satisface las expectativas y necesidades del ciudadano-usuario y elabora una propuesta que contribuya al diseño de un Sistema de Atención Ciudadana