Metodología para la incorporación y evaluación de la voz del cliente en el modelo de servicio de una empresa dedicada a la comercialización de productos de consumo masivo - Mena Corrales, Felipe Antonio 1975- (Tesis (licenciatura en ingeniería industrial)–Universidad de Costa Rica. Facultad de Ingeniería. Escuela de Ingeniería Industrial, 2004., 2004)