Metodología para la incorporación y evaluación de la voz del cliente en el modelo de servicio de una empresa dedicada a la comercialización de productos de consumo masivo - Mena Corrales, Felipe Antonio 1975- (2004)
El proyecto referido a la incorporation y medicion de la voz del cliente en la cadena de supermercados Mas x Menos tiene como principal objetivo, proporcionar herramientas mediante las cuales sea posible controlar la calidad de servicio que se brinda en esta cadena de supermercados. El proyecto anteriomente mencionado ha sido desarrollado de acuerdo con las siguientes caraderisticas: Enfoque metodol6gico: Mixto (cuantitativo y cualitativo) Sigfnfica que hay tiene inter& en saber odmo es que el diente percibe el desempefio de las variables de calidad servicio del modelo MasxMenos. Tipo de estudio: Exploratorio y descriptivo, pues en esta investgación se ha buscado la identificacion de las caracteristicas que poseen las personas que visitan los puntos de venta (PDV) MasxMenos, asi como identificar los recursos necesarios para que las personas que trabajan en los PDV MasxMenos puedan brindar calidad de servicio satisfadoria. Tipo de investigación: 1. Encuesta para personal operativo y administrativo. 2. Encuesta y monitoreo para personal de contacto al cliente. La aplicacion del instrumento(encuesta), se realizara en los siguientes grupos : 1. Personal gerencial y administrativo, personal de jefatura y supervision. 2. Cikntes externos de Mas X Menos Sabanilla. Marco muestral: Universo infinito, muestra y procedimiento de selection de muestra. Se considera un marco muestral infinito debido a que a un superrnercado pueden ingresar personas provenientes de todas partes del pais e inclusive extranjeros que sean residentes en el pais o que tan sblo esten de paso par el sitio de ubicacion del punto de venta. Las herrarnientas estructuradas y diseiiadas por medio de esta investigacion se han reaiizado con ia intencion de hacer posiMe su apticabiiidad para tos 22 puntos de venta de los cuales se compone la cadena MasxMenos. Debido a la dificultad de realizar la investigaciónn para todos los PDV, el estudio...