Rediseño del proceso logístico de servicio al cliente en DIGEMA S.A. - Berrocal Rojas, Karina 1990- (2014)
Hoy en día, la competencia por la permanencia en el mercado está definida no solamente por los servicios o productos, pues en la actualidad, la interacción con los clientes puede ser la fuente de ventaja competitiva o la destrucción de la imagen. Los clientes son cada vez más exigentes y a medida que esto sucede, las empresas exceden las expectativas de la entrega de un servicio ordinario. La experiencia del cliente sobrepasa lo que se ve en el negocio o sitio web, y su percepción es creada a través de diversos puntos críticos donde se intersecan los clientes con la empresa, en los llamados "momentos de la verdad". La excelencia de un servicio es el resultado de un gran esfuerzo pero si el cumplimiento de alguno de estos momentos críticos falla y no es solventado de manera asertiva, el nivel de satisfacción se ve afectado; es ahí donde se enfoca la oportunidad de mejora: identificar las características que deleitan a los clientes y explotarlas en los momentos de interacción, buscando con esto el compromiso y la lealtad deseada. El desafío anteriormente descrito lo afrontan las empresas que proveen un servicio logístico al cliente como Construplaza, la cual es una empresa de capital costarricense dedicada a la comercialización de materiales de construcción, ferretería, acabados y decoración. Esta se ubica en Guachipelín de Escazú y brinda los servicios de ventas telefónicas, ventas de salón y contra pedido, así como el transporte de los productos vendidos. Consecuentemente, el entendimiento de las interacciones que intervienen en el proceso de servicio se inicia a través de la realización del diagnóstico de la situación actual de la empresa. La problemática identificada corresponde a que el proceso logístico de servicio al cliente existente, genera incumplimiento en el servicio ofrecido, poniendo en riesgo la lealtad y satisfacción de los clientes. La evaluación...