Cómo medir la satisfacción y fidelidad del cliente : las herramientas imprescindibles para medir y mejorar la calidad de servicio - Palom Rico, Santiago (ODE-Gestión y Planificación Integral, 1997)
Sumario: La forma de evaluar la satisfacción del cliente es realizando encuestas, entrevistas y analizar esta iformación para corregir los errores que existen