Diseño del sistema de gestión de servicio al cliente en la Municipalidad de Alajuela - Gutiérrez González, Priscila 1990- (2016)
El presente proyecto de graduación consiste en el diseño del sistema de gestión de servicio al cliente en la Municipalidad de Alajuela, mediante el desarrollo de cuatro etapas: -Propuesta de proyecto: se desarrolla la justificación del proyecto, la descripción de la organización, el alcance, el problema encontrado, se identifican los beneficios asociados, el objetivo general y los indicadores de éxito, los cuales validan el trabajo realizado.-Diagnóstico: en este se emplean herramientas para la identificación de las solicitudes prioritarias de la Municipalidad, así como las causas asociadas a la problemática encontrada. -Diseño: se realiza el diseño de un sistema de gestión de servicio al cliente, el cual contempla cada una de las actividades de las solicitudes prioritarias, así como el planteamiento de propuestas, que tienen como fin de alcanzar el objetivo de aumentar la trazabilidad y disminuir el tiempo de respuesta en los trámites. -Validación: en esta última etapa se realiza una prueba piloto, capacitación al personal de la Municipalidad y la evaluación de los indicadores de éxito, demostrando que las propuestas planteadas en la etapa de diseño tienen un impacto positivo en la gestión de servicio al cliente. La problemática a la que responde este proyecto es ¿Cómo gestionar el tiempo de respuesta y la trazabilidad de las principales solicitudes que recibe la Municipalidad de Alajuela, de manera que impacte el nivel de servicio que se les brinda a los usuarios? El objetivo general con el que se pretende resolver el problema planteado es mejorar la trazabilidad y disminuir el tiempo de respuesta en los trámites que los usuarios realizan, con el fin de aumentar la eficiencia y eficacia en el Servicio al Cliente de la Municipalidad de Alajuela. Se diseñaron cuatro propuestas las cuales son: 1. La gestión del liderazgo: empoderando a los altos mandos de la organización. 2. La gestión del...