Propuesta para la elaboración de una estrategia de mejora empresarial con base en la administración de la relación con los clientes (CRM) para asesoría óptima en seguridad industrial ASOSI S.A. - Ortiz Rodríguez, Andrea Pamela 1990- (2017)
Asesoría Óptima en Seguridad Industrial (ASOSI S.A.) es una empresa familiar dedicada al mantenimiento, recarga y venta de equipos contra incendios (extintores), sistema de supresión para cocinas industriales y sistemas fijos contra incendios con más de 17 años de atender el mercado costarricense, las ventas anuales promedio, entre el período 2011 a 2015, asciende a ₡859.468.708,51. Una serie de oportunidades de mejora identificadas en el análisis de la situación actual de la empresa, tales como: administración empírica, carencia de planificación y marco estratégico, ausencia de un registro de clientes activos e inactivos, falta de categorización de clientes, deficiencia en la gestión de información interna como procesos y protocolos de atención, descentralización de datos, entre otros, permiten identificar el Customer Relationship Management (CRM), como la estrategia para apoyar a ASOSI S.A. como una organización competitiva, alineando procesos, tecnología y personas. Es importante destacar que corresponde a una investigación de índole cualitativa, basada en el uso de información secundaria y principalmente primaria como: observación, entrevistas, toma de requerimientos, cuestionario de satisfacción a los clientes y análisis de los estados financieros. La propuesta se elaboró con los siguientes cuatro enfoques estratégicos, donde el CRM es una estrategia integral y no una solución tecnológica: Organizacional y cultural. Basada en la forma de hacer negocios, cultura y valores de la empresa. Tecnológica. Representa la solución por medio de una herramienta que permite automatizar procesos, reducir costos y desarrollar estrategias comerciales. Gestión del conocimiento. Fomentar una cultura organizacional, enfocada en desarrollo de procesos que permitan recopilar y almacenar datos para su posterior análisis. Orientada al mercado. Pretende abarcar tres principios: clientes, competencia y coordinación interfuncional...