Propuesta de una estrategia integral del servicio al cliente en la Dirección de Banca de Personas del Banco ABC en Costa Rica. - Farrer Chacón, Luis Andrés 1991- (2017)
Karl Albretech (1994) define servicio al cliente como: "el conjunto de actitudes que determinan comportamientos orientados a satisfacer al cliente en relación con sus intereses, expectativas, necesidades y anhelos que originan una serie de procesos para satisfacer una necesidad, realizando diferentes funciones que el cliente no desea ejecutar y que está dispuesto a pagar a quien lo reemplace, este alguien analiza cómo satisfacer, en qué oportunidad, lugar y elementos y con qué personas". (Citado por Vargas y Aldana, 2011, p. 83). Hoy en día, el servicio al cliente cobra relevancia en todas las industrias, especialmente en la bancaria, debido a la fuerte competencia, especialización y variedad de productos financieros que se ofrecen en el mercado. Esto hace que las instituciones financieras busquen desarrollar elementos diferenciadores que vayan más allá de lo ordinario y que cambien el esquema con el objetivo de mejorar su posicionamiento. Dichos elementos tienen como finalidad que el cliente obtenga mayores beneficios y perciba valor agregado, en relación con la facilidad de acceso a los productos y servicios del banco, la familiaridad en el trato recibido y el bienestar de mantener negocios con la institución. El presente estudio se desarrolló en el Banco ABC, entidad que, desde la conceptualización de su plan estratégico, se enfoca en la prestación de ofrecer el mejor servicio dentro de la industria en la que opera. La gerencia general de la institución manifiesta que no buscan ser el banco más grande del país, sino el que brinde el mejor servicio al cliente, aspecto que sirve de punto de partida para el desarrollo de este trabajo. Por lo mencionado anteriormente, el objetivo principal de la presente investigación es el de desarrollar una estrategia integral de servicio al cliente en las agencias de atención al púbico adscritas a la Dirección de Banca de Personas del Banco ABC, para alinear el servicio brindado al cliente...