Rediseño del sistema productivo del Departamento de Asesoría y Gestión Jurídica del Hospital México - Hernández Hernández, Seidy María 1999- (2023)
El presente proyecto se elabora en el Departamento de asesoría y gestión jurídica del Hospital México, una organización dedicada a brindar guía y asesoría en materias de derecho laboral, administrativo y judicial a todas las unidades del hospital, así como a otros clientes externos. A través del análisis del estado actual del departamento, el cual incluye la evaluación de la norma INTE ISO 9004:2018, así como entrevistas y cuestionarios que se aplican con los colaboradores, se identifica la ausencia de procesos definidos, métricas y mecanismos de control, que conllevan a que el servicio que se ofrece por los colaboradores del departamento sea percibido por los clientes como inconsistente. Partiendo de esta problemática identificada, se inicia un análisis para comprender la causa de estas inconsistencias percibidas, e identificar si las expectativas de los clientes están alineadas con el servicio que el departamento debe proporcionar. Para esto, en conjunto con la dirección del Hospital México se define la promesa del servicio, y luego se elabora una encuesta a los clientes para comprender su percepción del servicio y sus expectativas. Con base en esta información y mediante el uso de herramientas como la casa de la calidad y diagrama de causa raíz, se determina que las inconsistencias tienen su origen en la falta de comprensión por parte de los colaboradores sobre cuál es el alcance del servicio, así como en la ausencia de una correcta definición de roles, responsables y procedimientos; de forma que cada abogado trabaja a su manera, lo que genera diferencias sobre el servicio que prestan a sus clientes. Al comprender lo anterior, se procede a la etapa del diseño de la propuesta, que incluye como primer paso el rediseño del sistema productivo, ya que este establece las bases de funcionamiento del departamento. Este rediseño se elabora considerando dos ejes principales:...