Propuesta de implementación de un programa de CRM para el mejoramiento y fortalecimiento de la gestión en atención al cliente de la empresa Agroservicios Comerciales Mora S.A. - López Jiménez, Yehisel Dayana 1996- (2023)
Agroservicios Comerciales Mora S.A. es una empresa dedicada a la venta de productos químicos, fertilizantes para cultivos y ferretería, ubicada en el cantón de Guácimo. Actualmente, es uno de los principales proveedores de suministros agrícolas para los pequeños productores de la zona. A pesar de que Agroservicios Comerciales Mora S.A. ha estado en el mercado durante muchos años, en la actualidad es de suma importancia mantener una buena relación con los clientes para garantizar la permanencia y el crecimiento de la empresa. De acuerdo con el diagnóstico realizado, se ha determinado que la empresa no ofrece un servicio postventa para fortalecer la relación y fomentar la fidelización de los clientes. Además, la empresa carece de mecanismos para evaluar el servicio proporcionado por sus colaboradores y no cuenta con estrategias definidas para la retención o captación de nuevos clientes. Los colaboradores tampoco disponen de una guía documentada sobre la gestión de sus funciones. Asimismo, la empresa no ha implementado planes de capacitación y motivación para su fuerza de ventas, y no se han definido acciones específicas para aumentar las ventas. En vista de lo anterior, se ha determinado la necesidad de implementar un CRM en la empresa Agroservicios Comerciales Mora S.A. Esto se basa en el análisis del manejo actual de la información y la atención al cliente, con el objetivo de fortalecer la organización. Como resultado del proceso de estudio en la empresa, mediante la aplicación de la matriz de planificación estratégica cuantitativa (MPEC), la cual permite evaluar de manera objetiva las estrategias alternativas en función de los factores críticos internos y externos, así como el resultado del análisis FODA realizado en la empresa, se han identificado tres estrategias relevantes para mejorar y fortalecer la gestión de la atención al cliente en Agroservicios Comerciales Mora S.A., las cuales se mencionan a continuación...