Diseño de una metodología de medición y seguimiento del servicio de taller para Grupo Purdy - Jiménez Portuguez, Joseth 1999- (2024)
Grupo Purdy es una empresa dedicada a la industria de la movilidad y a los servicios de valor agregado, cuentan con 21 sucursales en distintas zonas del país, en dichas sucursales se brindan servicios relacionados con la venta de vehículos nuevos y usados, venta de repuestos y taller de servicio. A lo largo de este proyecto se realiza el diseño de una metodología de medición y seguimiento del servicio de taller para Grupo Purdy, ya que la empresa actualmente aplica una evaluación de criterios en el área de taller de servicio de todas las sucursales que no es objetiva ni estándar, lo cual no permite el monitoreo, seguimiento y mejora continua de la calidad del servicio brindado por las sucursales, lo cual afecta la experiencia del cliente. La evaluación que se aplica consiste en determinar el cumplimiento de una lista de criterios establecidos por la empresa y por fábrica, el evaluador se encarga de visitar la sucursal correspondiente y hacer una inspección visual de acuerdo con la lista de verificación. La lista de verificación contiene criterios que no aplican en todas las sucursales, ya que estas presentan diferencias debido a que no todas brindan los mismos servicios ni tienen las mismas condiciones físicas y operativas. Esto provocaba que el evaluador no sepa cómo calificar en caso de que un criterio no aplique en una sucursal, lo cual generaba sesgo en la nota final. El evaluador se presenta en las sucursales trimestralmente y en los meses no evaluados los jefes de taller tienen la oportunidad de enviar evidencia de la mejora en los puntos fallidos, esto con el fin de mejorar la nota, lo cual se ve reflejado en las comisiones. El problema de subsanar criterios es que el evaluador no puede verificar la veracidad de estos, ya que a pesar de obtener evidencia en fotografías este no puede conocer si en el tiempo entre evaluaciones realmente se cumplen. Una debilidad del proceso actual es que no existe un procesamiento de los datos...