Calidad de servicio y satisfacción del cliente - Martínez-Tur, Vicente; Peiró Sillo, José María; Ramos, José (Madrid, España : EDITORIAL SÍNTESIS, 2001)
Este libro describe los distintos acercamientos existentes a la hora de comprender la calidad de servicio y la satisfacción de los consumidores y usuarios.
ÍNDICE -- INTRODUCCIÓN: CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN CON EL CONSUMO EN LAS SOCIEDADES INDUSTRIALIZADAS -- CAPÍTULO I. Utilitarismo, hedonismo y otros conceptos clave -- CAPÍTULO 2. Calidad de servicio: tradiciones norteamericana y europea -- CAPÍTULO 3. Modelos cognitivos en el estudio de la satisfacción: el cliente procesando información -- CAPÍTULO 4. Afecto: el cliente experimentado emociones -- CAPÍTULO 5. Consecuencias de la calidad de servicio y de la satisfacción -- CAPÍTULO 6. El triángulo de la calidad del servicio: una propuesta de intervención -- ÍNDICE -- CAPÍTULO 1. Conceptos relacionados con la calidad de servicio -- CAPÍTULO 2. Modelos y dimensiones de calidad de servicio -- CAPÍTULO 3. La calidad de servicio percibida en hoteles -- CAPÍTULO 4. Metodología -- CAPÍTULO 5. Resultados -- CAPÍTULO 6. Discusión de resultados perspectivas de futuro
Incluye bibliografía
Keywords: SERVICIO AL CLIENTE -- CONTROL DE CALIDAD; PSICOLOGÍA SOCIAL; CALIDAD DE SERVICIO; CALIDAD TOTAL; MARQUETING -- ASPECTOS SOCIALES; INDUSTRIAS DE SERVICIOS