La revolución del servicio - Albresht, Karl; Villamizar Herrera, Jesús (Bogotá, Colombia : Legis, 1990)
1. La revolución del servicio -- 2. Gerencia del servicio -- 3. Hacia un final brillante? -- 4. Errores comunes al lanzar programas de servicios -- 5. Peligros latentes comunes en los programas de servicio -- 6. La gerencia general motors no funciona para el servicio -- 7. Inviertiendo la pirámide -- 8. Servicio interno: -- 9. Cómo poner en marcha un programa de gerencia del servicio -- 10. Fase 1: Entender al cliente -- 11. Fase 2: Clarificar la estrategia del servicio -- 12. Fase3: Educar la organización -- 13. Fase 4.: Poner en marcha las mejoras fundamentales -- 14. Fase 5: Hacerlo permanente -- 15. Evangelización de ejecutivos.
Contiene índice.
Traducción de: At america's service. how corporations can revolucionize the ways they treat their customers.
Keywords: Negocios; Servicio al cliente