Gerencia del servicio : alternativa para la competitividad - Uribe Macías, Mario Enrique (Bogota, Colombia : Ediciones de la U, 2017)
En este libro se recorre paso a paso el modelo conceptual y metodológico de la gerencia como alternativa efectiva para que la empresa y su alta dirección construyan ventajas competitivas que le garanticen sobrevivir y le contribuyan a crecer, posicionarse, diferenciarse, obtener utilidades y generar valor a sus stakeholders. El empresario, inmerso en una competencia global debe desarrollar procesos de Gerencia del servicio con el fin de generar ventaja competitiva en su organización y proyectarla al futuro, en medio de ambientes cada vez más competidos. El profesional en formación debe prepararse para desarrollar la gestión y administración de su negocio, en un entorno cada vez más exigente. Esta tercera edición del libro incluye un capítulo sobre indicadores de gestión para el servicio que presenta un tema fundamental para asegurar que lo planeado con respecto al servicio, se cumpla y se genere procesos de mejora continua alrededor de la gerencia del servicio.
Competividad -- la calidad total en el servicio -- aseguramiento de la calidad en el servicio -- caracterización del servicio -- el triangulo del servicio -- momentos de verdad y ciclo del servicio -- sistema de evaluación del servicio -- servicio postvente -- implicaciones de la gerencia del servicio en la cultura y en la estructura empresarial -- indicadores de gestión para el servicio.
Resumen tomado de la pagina web de la editorial
incluye bibliografias
General
Keywords: Servicio al cliente; Competitividad; Calidad total; Gerencia de servicio