Desarrollo de herramientas administrativas para promover la efectividad en la atención al cliente de la Alcaldía Municipal de El Transito departamento de San Miguel - Flores Díaz, Rodolfo Issman; Portillo Arias, Emma Evangelina de Jesús; Salamanca Vásquez, Graciela Margarita; Rosales Hernández, Dinora Elizabeth (San Miguel : FMO, UES, 2006)
La presente invesigación tiene como objetivo Desarrollar herramientas administrativas para promover la efectividad en la atención al cliente de la alcaldía municipal de El Tránsito departamento de San Miguel. Metodología de la investigación. La investigación científica pretende encontrar respuestas a los problemas importantes o transcendentales que se plantea el ser humano y su entorno; haciendo que los hallazgos sean significativos, consistentes y confiables, y esto únicamente se obtiene con los estudios que se llevan a cabo según el método científico. Existen varios tipos de investigación, pero para el caso de la investigación que se realizará en la alcaldía de El Tránsito departamento de San Miguel con respecto a la efectividad de la atención al cliente, se tomarán dos tipos de estudios, los cuales son: Descriptivo y correlacional; pues están en función del fenómeno a investigar así como también estos estudios están íntimamente relacionados entre sí, esto se explica y justifica a continuación. Al realizar un análisis de las respuestas relacionadas con la prueba de hipótesis relacionando los resultados obtenidos de la opinión de los usuarios y empleados de la alcaldía municipal de El Tránsito se validarán o se Rechazarán las hipótesis alternativas y las nulas, en el caso de los empleados la mayoría manifestó no conocer los distintos tipos de planes que existen, y un porcentaje mínimo solamente conocía uno o dos tipos de planes. Caso similar se aplica a lo respondido por los usuarios de la alcaldía, esto trae como consecuencia que los empleados no sientan ningún tipo de responsabilidad y que no brinden un servicio que satisfaga las expectativas de los usuarios, ya que la mayoría no hacen uso del ciclo del servicio al cliente ni del proceso de atención al cliente, pues de todo el proceso del ciclo del servicio la mayoría de ellos únicamente identifica las necesidades, y del proceso de atención al cliente el único paso que realizan es el saludo, en su mayoría. Otro aspecto importante para la prestación de servicios es que aunque un alto porcentaje conocen todos los servicios que se prestan en la institución, existe otro porcentaje de empleados que no conoce la totalidad de servicios que brinda la institución, esto contribuye a que los empleados consideren que los servicios que brindan no poseen la excelencia, pues la mayoría de ellos califican los servicios que prestan en la categoría de muy bueno, cabe mencionar que esto, no se debe a que los usuarios sean exigentes pues los empleados consideran a los usuarios como clientes amistosos lo que coincide con lo manifestado por parte de los usuarios pues ellos también se califican como amistosos. Considerando que cuando hacen uso de los servicios sus expectativas muchas veces no son satisfechas originando que califiquen los servicios como buenos y regulares, esto también se puede deber a que la alcaldía no da a conocer los diferentes tipos de planes que tiene para poder mejorar los servicios. Por lo que se hace necesario que la alcaldía cuente con planes bien establecidos si es que quiere lograr la efectividad en la prestación de los servicios que brinda, ya que estos son el fundamento de estructura donde se trazan el curso o destino al que se pretende llegar; estableciendo un equilibrio entre los diversos factores a tomar en cuenta, de lo contrario todos sus esfuerzos se verán frustrados, estos aspectos contemplados en el marco teórico.
Marco de referencia -- Importancia de los servicios -- Sistema de organización -- Reclutamiento y selección de personal -- Calidad de los servicios.
Tesis (Licenciatura en Administración de Empresas)--Universidad de El Salvador, San Miguel, 2006.
Herramientas administrativas -- Atención al cliente -- Establecer planes -- Prestación de servicios -- Sistema de organización -- Procesos de atención al cliente -- Sistema de control -- Calidad de los servicios