Calidad total: mejoramiento de los procesos de la empresa - McGraw-Hill (Bogotá : McGraw-Hill, 1994)
¨Porqué centrarse en los procesos de la empresa
Preparación del terreno para el mejoramiento de los procesos de la empresa
Organización para el mejoramiento de procesos
Diagrama de flujo : representación gráfica del proceso
Comprender las carácteristicas del proceso
Modernización del proceso
Keywords: CALIDAD TOTAL; BENCHMARKING