Dirección de los servicios de calidad al cliente : guía práctica para operaciones de servicios / William B. Martín ; traducido al español por Héctor G. Tejera - Martín, William B. (México : Grupo Editorial Iberoamérica)
Keywords: 1.ADMINISTRACION DE INDUSTRIAS DE SERVICIOS 2.SERVICIO AL CLIENTE 3.CONTROL DE CALIDAD