Análisis de la calidad del servicio y satisfacción de los visitantes del Centro Turístico Mirador de Catarina–2021 - López Jiménez, Rudy Asunción (Unan-Rucfa, Managua, 2022)
El presente trabajo tiene como objetivo analizar la calidad del servicio y la satisfacción de los visitantes del Centro Turístico Mirador de Catarina – 2021. Esta investigación se concibe como un estudio descriptivo de corte transversal, con enfoque mixto (cuali-cuantitativo). Como es habitual, se ha realizado una amplia y exhaustiva investigación documental (fuentes secundarias), que ha sido de suma importancia para delimitar nuestro ámbito de actuación, definir el problema de investigación, y concretar el marco teórico. Asimismo, se han aplicado técnicas de investigación (fuentes primarias): encuesta, entrevistas y observación in situ, en pro del logro de los objetivos planteados. Para medir la calidad de los servicios del Centro Turístico Mirador de Catarina (CTMC), se ha realizado una adaptación del modelo Servqual, diseñado por Parasuraman, Zeithlm y Berry (1985). Y para determinar la satisfacción de los visitantes, recurrimos a lametodología Net Promoter Score (NPS), creada por Fred Reichheld (1993). En los resultados de la investigación, se evidencia que los turistas/visitantes se sienten satisfechos por el atributo que el Mirador de Catarina ofrece en lo referente a su naturaleza y paisajes. Sin embargo, el coeficiente del Índice de la Calidad del Servicio (ICS) es -3.24, lo que significa que existe un déficit de calidad. Asimismo, el indicador NPS del Mirador de Catarina es negativo (-12%), lo cual pone en evidencia la insatisfacción de los visitantes. Naturalmente, frente a estos resultados obtenidos existen siempre oportunidades de mejora para la satisfacción de los visitantes y rentabilidad del centro