Control de calidad post venta y satisfacción de los clientes de seguros CAPESA (correduría de seguros) sucursal Estelí en el año 2017 - Arrieta Benavides, Jorge Alberto | Videa Merlo, Elimelec Josué Videa Merlo Elimelec Josué (Nicaragua | ESTELI UNAN-Managua, FAREM-Estelí, Nicaragua, 2018)
En este estudio se analiza el control de calidad post venta y la satisfacción de los clientes de seguros CAPESA (Correduría de seguros) Sucursal Estelí en el año 2017. Se caracterizó dicho canal de servicio, lo que permitió identificar más a detalle los procedimientos y evaluar el nivel de calidad atribuido a servicio según una muestra de clientes. Este estudio tiene un enfoque mixto, el tipo de investigación se clasifica según su profundidad como un estudio de caso ya que explica cuáles son los procedimientos utilizados en dicha empresa, que problemas han experimentado referente a la calidad del servicio y que posibles alternativas de solución se proponen, se trabajó con una muestra de 62 clientes pertenecientes a la sucursal Estelí, el supervisor y la gerente de CAPESA. Para la recolección de información se utilizaron como técnicas el protocolo SERVQUAL a clientes y el protocolo de entrevistas al supervisor y la gerente de CAPESA. Los datos obtenidos fueron analizados en Microsoft Excel, al igual que las gráficas. El documento fue editado en Microsoft Word. Este estudio brinda una perspectiva auto crítica de los diferentes procesos que conlleva la elaboración de una renovación de póliza y los efectos que tiene en la satisfacción de los clientes, desde el punto de vista de la calidad de dichos procedimientos. Se concluyó que la hipótesis planteada “El control de la calidad del servicio post venta garantiza la satisfacción de los clientes de seguros CAPESA (Correduría de Seguros) en la Sucursal de Estelí en al año 2017” es positiva dados los datos obtenidos en los difertentes instrumentos, pero en específico en el modelo SERVQUA.
Tesis-(Máster en Gerencia Empresarial)-Universidad Nacional Autónoma de Nicaragua
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