Validación de un instrumento para medir satisfacción de usuarios en instituciones educativas del sector privado : Ciudad de Xalapa-Enríquez (México) - Montero Mora, Judith Guadalupe (EUNED, 2020)
La satisfacción del cliente es un tema de gran importancia para toda organización que desee lograr una ventaja competitiva, ya que los clientes satisfechos serán fieles a la empresa. Las instituciones educativas no son ajenas a esta realidad. En el contexto empresarial, existen diferentes instrumentos para medir satisfacción de clientes, algunos de uso mundial, que se han adaptado al contexto educativo, como las escalas SERVQUAL y SERVPERF. Existen instrumentos diseñados específicamente para medir la satisfacción de usuarios de instituciones de educación enfocados sólo en universidades públicas y privadas, donde el entrevistado es el usuario directo (estudiante). El objetivo del trabajo fue desarrollar y validar un instrumento para medir satisfacción de usuarios de instituciones educativas del sector privado, aplicable a usuarios indirectos: padres de familia de estudiantes en niveles básicos, a usuarios directos: estudiantes en bachillerato, nivel superior (licenciatura y posgrado) y a capacitación para el trabajo. El diseño y la validación del instrumento se realizaron aplicando el método Delphi en dos rondas, con la participación de 12 expertos. El instrumento final se aplicó a una muestra piloto de 50 usuarios; con esta muestra se validó utilizando el Alfa de Cronbach y se obtuvo un valor de 0,98. El resultado fue un instrumento con 24 ítems, 22 en una escala diferencial semántico con valores de 1 a 7 y dos preguntas abiertas. Se considera que este instrumento es un recurso apropiado que aporta elementos para la planeación de la estrategia de negocio a quienes toman decisiones en el sector educativo privado.