Analisis de los procesos del centro de contacto de la institución INS servicios S.A para el mejoramiento en la atención del asegurado y consultas sobre servicios asociados a los procesos, mediante un diseño de sistema de gestión de calidad - Jiménez Leitón, Johan (Cartago, Costa Rica : J. Jiménez L., 2021)
El desarrollo de este trabajo, se lleva a cabo en la Institución INS Servicios S. A, el trabajo consiste en el diseño de un Sistema de Gestión de Calidad en el departamento del Centro de Contactos, específicamente en los procesos "Gestiones" y "N2", con la aplicación de la norma ISO 9001:2015. Por cuanto se ha determinado que existe insatisfacción del cliente, debido a los altos tiempos de espera para su atención; además se sabe que una de sus principales causas, es que se carece de un método claro de trabajo, pues se utilizan sistemas con algunas fallas y con gran lentitud, ambas dificultades de manera constante; por otra parte, hay ausencia del personal capacitado. Todo lo anterior, manifiesta la carencia de un Sistema de Gestión de Calidad. Consecuentemente, al realizar la verificación del acatamiento de la norma, se encontró un incumplimiento de los requisitos del 42,3%. Esta investigación aporta las soluciones a estos problemas, define los requisitos que se deben cumplir para abarcar las brechas acaecidas por el incumplimiento de la regla y para ello, establece toda una estructura documental, así como el protocolo requerido que solicita la mencionada norma. Además, se crea una matriz de riesgos mediante la cual, se definen aquellos que pueden afectar el tiempo de atención de las solicitudes de los clientes y, adicional a esto, se crean las posibles soluciones para atacar estos conflictos. Por ejemplo, dentro de las soluciones aportadas, está la creación de un sistema contingente, para cuando los procedimientos fallen. También se aportan herramientas coadyuvantes, con el objetivo de que los procesos sean más eficientes y concisos, además se ofrece un rediseño de los procesos.
Especificaciones: windows 8, 1.2, Ram 8
Trabajo final de graduación (Licenciatura en Ingeniería Industrial) Escuela de Ciencia Exactas y Naturales. UNED, 2021.
Keywords: INSTITUCIÓN INS SERVICIOS S.A.; ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE NORMALIZACIÓN (ISO); INGENIERÍA INDUSTRIAL; CALIDAD TOTAL DE GESTIÓN