Evaluación del servicio al cliente en la plataforma de la agencia telefónica y eléctrica de Turrialba - Romero Sánchez, Jorge Eduardo (J. E. Romero S., 2008)
El objetivo general de esta investigación es evaluar el servicio al cliente en la plataforma de la agencia telefónica y eléctrica de Turrialba para proponer estrategias de mejoramiento. La investigación se realizó durante el mes de abril del año 2008, con el fin de conocer la percepción del cliente eléctrico sobre la atención, determinar la demanda de servicios nuevos tanto eléctricos como telefónicos y recomendaciones concretas para reversar el deterioro en los tiempos de atención. Para lograr este objetivo se aplicó encuestas tipo cuestionario, tanto a los clientes que asistieron durante el mes a la agencia, como a funcionarios relacionados con la atención al cliente y los procesos propios de la agencia. Resultados. A nivel general, el tiempo global de atención mejoró, no obstante, debido a la organización actual de ambas áreas, y la presencia de dos jefaturas a ese nivel, se determinó que existe un deterioro en los tiempos de atención, principalmente en los clientes eléctricos con la consecuente molestia de los clientes y pérdida de imagen. Recomendaciones.-Implementación de una sola jefatura a nivel de Agencia, con el fin de evitar confusiones a la hora de realizar las labores. Dedicar un recurso a la atención de la central telefónica para mejorar la evacuación de consultas por parte de los clientes. Implementar la figura de un orientador para que los clientes tengan claro los trámites a seguir en el momento de ingresar a la Agencia.