Propuesta para crear una sección de servicio al cliente dentro de la gerencia de mercadeo en una empresa dedicada a la arquitectura de interiores y sistemas modulares para oficinas - Tatis R., Antonieta Pía (Universidad, Vicerrectoría de Investigación y Postgrado, 1999)
Se pretende determinar la necesidad de crear una Sección de Servicio al Cliente dentro de la Gerencia de Mercadeo de una Empresa de Arquitectura de Interiores y Sistemas Modulares para Oficinas, a través de la cual, se puedan canalizar las inquietudes de los clientes relacionadas con instalación, reubicaciones, tiempo de respuesta a reparaciones y entrega de productos, garantía y otros. Esta Sección definirá la situación de cada cliente y contactará al Departamento de Producción, Comercialización o Mantenimiento para dar respuesta inmediata a las necesidades de los mismos. La Gerencia de Mercadeo Incorpora esta Sección dentro de su estructura, para facilitar la comunicación con los clientes y ofrecer un Servicio de Calidad que se convierta en una nueva ventaja competitiva frente a la liberalización de los mercados. Esta Gerencia determina que, en la actualidad, a la oferta de productos debe incorporarse un Servicio de Calidad el cual no sólo ofrece un valor agregado, sino también mantiene a la Empresa cerca de sus clientes y crea relaciones a largo plazo, basadas en una mejor comprensión de la utilización del producto. Se expone la evolución de la Calidad Total a lo largo de varias etapas y cómo esta corriente adopta el concepto de Calidad en el Servicio Asimismo, se define la situación actual del servicio en nuestro país, así como el marco legal dentro del desarrollo del tema. Ha sido definida la estructura organizacional de la Empresa de Arquitectura de Interiores y Sistemas Modulares para Oficinas así como los productos y servicios que ofrece para que el lector tenga un conocimiento amplio de la actividad comercial dentro de la que ésta se desarrolla. Se evalúa la competencia para identificar la posición de la Empresa frente a sus principales competidores. El estudio abarca la aplicación de la encuesta y considera toda la metodología necesaria para llevarla a cabo. De esta encuesta, se obtuvieron resultados reales que sirven de guía para estructurar una estrategia de mercadeo, orientada a mejorar los servicios actuales y crear una Sección de Servicio al Cliente que aplique una Cultura de Calidad y vele por la satisfacción de los clientes. Dentro de la creación de esta Sección se plantea la importancia que tiene todo el recurso humano dentro del desarrollo de un Servicio de Calidad. Se planea la estructura de la Sección y se definen las funciones del personal a cargo, dejando claro que esta investigación ha sido desarrollada dentro del concepto de Mercadeo y las funciones están relacionadas con esta área.