Qué hacer realmente para atraer, deleitar y retener clientes : el gurú de la calidad total del servicio relata sus experiencias y anticipa el futuro - Wise, Tom (Barcelona, España : Ediciones Gránica, 1994)
Keywords: SERVICIO AL CLIENTE; CALIDAD TOTAL; ADMINISTRACION DE MERCADEO; COMPETITIVIDAD; PLANIFICACION ESTRATEGICA