8 pasos hacia la calidad en el servicio. - Abello Gómez, René Francisco (Bogotá, Colombia : ICONTEC, 2008)
"Cuando la profundización sobre un tema sucede de manera concomitante con la vivencia diaria de lo aprendido, se espera un producto cuya riqueza se potencia, en proporción directa a la aplicabilidad del mismo y de las experiencias inherentes a él. Los Principios aprendidos en la primera edición de Ocho Pasos hacia la Calidad en el Servicio permanecen en esta Segunda Edición pero durante el recorrido por cada una de sus fascinantes páginas se puede percibir un mayor dominio y una técnica exquisitamente moldeados por la profundidad del conocimiento. El estudio dedicado, enriquecido con la experiencia adquirida en la práctica diaria, continua y consciente, hace a los Verdaderos Maestros." (Copiado de la pasta).
1. Las relaciones interpersonales y la calidad en el servicio. 2. El cliente. 3. Clasificación de los clientes. 4. Ocho pasos para mejoramiento de la calidad en el servicio. 5. Primer paso. Escuchar en todo. 6. Segundo paso. Establecer contacto visual. 7. Tercer paso. Ponerse en el lugar del otro. 8. Cuarto paso. Ofrecer alternativas. 9. Quinto paso. Ayudar a escoger la mejor opción. 10. Sexto paso. Comunicarse al nivel de satisfacción. 11. Octavo paso. Seguir escuchando. 12. Cómo iniciar la marcha. 13. Lo humano y lo técnico.
Keywords: SERVICIO AL CLIENTE; TÉCNICAS DE VENTAS