Propuesta de mejora de la calidad del servicio al cliente en Bac Panamá, sucursal Chitré (Los Santos, Panamá : Centro Regional de Azuero, 2016)
Introducción: La atención al cliente se ha convertido en una prioridad para las empresas a nivel mundial, ya que sin la satisfacción del cliente por el servicio brindado, puede representar pérdidas futuras a la empresa, el cliente no regresará, tomará mayor tiempo atraerlos nuevamente y retenerlos. Se ha confirmado que el buen servicio al cliente es una de las mejores tácticas de mercado, pues aporta ventajas competitivas, mostrando que la calidad es la base del desarrollo de toda empresa. Esta investigación fue realizada en BAC Panamá, sucursal Chitré en un periodo de seis meses, tiene como propósito medir la calidad del servicio al cliente apoyándose en el recurso humano, con un estudio de su desempeño. Para su realización se utilizó el método SERVQUAL, que mide las percepciones reales de los clientes, con la ayuda de una encuesta que consta de veintidós preguntas, enfocadas en cinco dimensiones las cuales son: elementos tangibles, Confiabilidad, Presteza, Aseguramiento y Empatía. De igual forma se aplicará una encuesta del desempeño del recurso humano, el cual evaluará el desempeño del trabajo de todos los colaboradores, se les aplicará a todos los empleados de primera fila, supervisores, jefes de departamentos y gerentes. Se definirán conceptos fundamentales necesarios para el desarrollo de esta investigación, se analizarán todos los datos obtenidos por parte de las encuestas, posteriormente, se brindarán propuestas de mejoras a la calidad del servicios al cliente y al desempeño del trabajo del recurso humano, se darán recomendaciones que ayudarán a mejorar todos los aspectos involucrados dentro de la misma.
1. Marco Conceptual. -- 2. Marco Teórico. -- 3. Marco Analítico. -- 4. Análisis de la calidad del servicio al cliente. -- 5. Análisis del desempeño del Recurso Humano en el Servicio al Cliente. -- 6. Propuestas de Mejoras al desempeño del recurso humano en el servicio al cliente.
Práctica profesional (
Andrés Raúl Pinzón Botello.