Marketing de servicios : personal, tecnología y estrategia - Lovelock, Christopher H., 1940-2008.; Wirtz, Jochen, 1950-.; Pineda Ayala, Leticia Esther; Mercado González, Julieta (Mexico : Pearson, 2009)
Capítulo 1. Nuevos enfoques de marketing en la economía de servicios .-- Capítulo 2. Comportamiento del cliente en los encuentros de servicios .-- Capítulo 3. Desarrollo de los conceptos de servicios: elementos básicos y complementarios .-- Capítulo 4. Distribución de los servicios a través de canales físicos y electrónicos .-- Capítulo 5. Exploración de los modelos de negocios: fijación de precios y administración de ingresos .-- Capítulo 6. Educación de los clientes y promoción de la proposición de valor .-- capítulo 7. Posicionamiento de servicios en mercados competitivos .-- Capítulo 8. Diseño y administración de los procesos de servicios .-- Capítulo 9. Equilibrio entre la demanda y la capacidad productiva .-- Capitulo 10. Diseño de entorno de servicio .-- Capítulo 11. Administración del personal para lograr una ventaja competitiva .-- Capítulo 12. Administración de las relaciones y creación de la lealtad .-- Capítulo 13. Recuperación del servicio o obtención de la retroalimentación del cliente .-- Capítulo 14. Incremento de la calidad y productividad del servicio .-- Capítulo 15. Organización del manejo del cambio y liderazgo de servicio.
Incluye glosario de términos de marketing y administración de servicios, páginas 626-635 e índice de nombres, páginas 636-647.
LMCIN
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Mentes brillantes.
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Keywords: Mercadeo de servicios; Mercadeo en Internet; Administración de empresas; Comportamiento del consumidor; Recursos humanos -- Mercadeo