| Sumario: | Esta investigación tiene como propósito el diseño de un proceso de servicio de atención al cliente para tramitar querellas sobre servicios pertinentes a instituciones públicas del manejo de aguas potables y residuales en Panamá, enfocado en procesar y agilizar el intercambio de información entre la institución gubernamental y el ciudadano. Este objetivo se delimitó debido a la alta inversión pública actual hacia la modernización y digitalización de los trámites que los ciudadanos pueden llevar a cabo con las instituciones públicas del país. En el desarrollo de este trabajo se analizaron investigaciones previas en el área de digitalización de trámites públicos, indagaciones sobre satisfacción de usuarios en distintos tipos de servicios públicos e investigaciones en el desarrollo correcto de procesos nuevos. Esta revisión literaria se tomó como base para el desarrollo de distintos modelos de servicios que se consolidaron en el diseño propuesto. Dentro de los aportes más significativos que entrega esta observación a la sociedad panameña se encuentran: un Modelo de Sistema de Trámites de Querellas cuya comunicación entre la institución pública y el usuario es transparente, confiable e inmediata; una reconstrucción de la confianza de los usuarios del sistema en las capacidades de las instituciones públicas de solventar problemas en los servicios que estas prestan y por último; un punto de partida para futuras investigaciones académicas multidisciplinarias, en dónde estudiantes de las áreas de sistemas e industrial trabajen en conjunto para el desarrollo e implementación de este sistema. Al final de este análisis se entrega una Propuesta de Diseño de Trámite de Querellas Ciudadanas, donde se involucran a tres (3) actores principales: el usuario, la institución pública a cargo del manejo del Sistema de Trámite de Querellas y la institución pública a cargo del manejo de las aguas potables y residuales en Panamá.
|
|---|