Aspectos funcionales en el proceso de coordinación de embarques, limitación y asignación de roles de dentro del Departamento de Servicio al Cliente de DHL Global Forwarding Panamá - Gutiérrez Yañez, Marianne Linet, (Universidad Tecnológica de Panamá, 2014)
En un mundo cada vez más competitivo, la evolución de los mercados y la globalización, han generado como consecuencia que los clientes sean mucho más exigentes. La capacidad de la empresa "Freight Forwarder" en adaptarse a las necesidades del usuario en cuanto a calidad, valor agregado, eficiencia en sus servicios y atención al cliente personalizada, son algunos de los factores que definirán el liderazgos de la misma dentro del mercado logístico el cual presenta desafíos constantes debido a su crecimiento acelerado. Y un manejo estratégico de la cadena de distribución física internacional, apalanca el logro de ventaja competitiva por costo, diferenciación o alcance. Es por ello que la empresa multinacional de servicios de cargas internacionales de flete aéreo, marítimo, terreno y gestión de proyectos industriales DHL Global Forwarding (DGF), con el objeto de elevar la calidad de los factores anteriormente mencionados, presenta la necesidad de actualizar la estrategia con la que se llevan a cabo los movimientos de envío y recepción al establecer estándares en sus procedimientos, definir roles propios al área de servicio al cliente, además de mejorar el flujo de la información entre todas las áreas que conforman la organización, puesto que el mismo es imprescindible para el desempeño de sus actividades y debe haber una muy buena comunicación en todos los departamentos, ya que uno depende del otro para la productividad de la empresa. El presente escrito describe de manera general la metodología de trabajo que se implementará al desarrollar la propuesta de proyecto para el departamento de Service al Cliente (Customer Service - CSSV). En principio se plantea la situación actual identificando el problema para luego señalar una hipótesis de cómo cambiaría la condición del departamento una vez se realicen las mejoras propuestas, de igual forma indica los objetivos de la investigación, su delimitación, posibles limitantes y algunos de los conceptos claves para una mejor comprensión, los cuales se encuentran estrechamente relacionados al tema en mención. Se estima que el siguiente proyecto beneficiará a DHL Global Forwarding Panamá puesto que las propuestas de mejoras están basadas principalmente en las actividades que se encentran ligadas y están presentes en todo el procedimiento de asistencias por parte del departamento de Service al Cliente, iniciando por TMAS que ayudará a la coordinación de embarques; seguido a esto, se requiere de una constante comunicación interna la cual debe buscar evitar confusiones entre el personal involucrado en la labor y una asignación de roles y actividades permitirá que el agente de carga se enfoque en su función a desarrollar; los procedimientos no se verán interrumpidos llevando con fluidez el servicio. Si bien es cierto, el servicio siempre se brindará de modo tal que el cliente ha de quedar satisfecho; sin embargo lo que se pretende es que tanto el cliente externo como el tiempo cuenten on plena satisfacción. (Tomado de la fuente)