Levantamiento e implementación de manuales de procedimientos para la gestión de solicitudes de servicio e incidentes del servicio de atención a usuarios a través de soporte técnico (Universidad Tecnológica de Panamá, 2017)
El presente trabajo de grado tiene como un propósito estandarizar y documentar los procesos operativos de la Mesa de Servicio de Copa Airlines. Para dar cumplimiento a este objetivo, se realizaron análisis y observaciones a los procesos ejecutados y así diseñar de manera descriptiva todas las actividades de los procedimientos a través del uso de las herramientas de diagrama de flujos. Indra Panamá es una empresa del sector de tecnología. Es una de las principales empresas globales de consultoría y tecnología y el socio tecnológico de los negocios clave de sus clientes en todo el mundo. Desarrolla una oferta de soluciones propias y servicios avanzados y de alto valor añadido en tecnología, que permiten a sus clientes resolver sus asuntos más críticos y mejorar sus procesos, eficiencia, rentabilidad y diferenciación. El trabajo se ha dividido en 5 capítulos, el primero que corresponde a las generalidades de la empresa como misión, visión, estructura organizativa. El segundo capítulo se presenta de manera global en marco teórico donde se definen las metodologías implementadas en Indra y los modelos aplicados. El tercer capítulo corresponde al planteamiento del problema identificado en el servicio de Mesa de Servicio, donde se elabora la caracterización de las oportunidades de mejora y fortalezas. En el cuarto capítulo se presenta el plan de implementación como mejora al servicio ofrecido por Indra Panamá, donde se documentan y estandarizan los procesos ejecutados en la operación diaria del servicio, definición de procesos y las directrices organizacionales, en donde se identifican los principios estratégicos y el mapa de procesos. El quinto capítulo se presenta el desarrollo de la documentación de los procesos operativos, en donde se elabora la caracterización de los procesos, los procedimientos y formatos de acuerdo a los requisitos del cliente en este caso Copa Airlines, esperando que éstos faciliten la operación del servicio. Por último, este proyecto permite gestionar las operaciones de la cadena de valor para obtener un buen desempeño, asegurar que los procesos funcionen de manera integrada, ofrecer un servicio satisfactorio para el cliente y organizar los procesos de la empresa. También relaciona las actividades para promover una cultura de calidad en la presentación del servicio en la organización.