Levantamiento e implementación de manuales de procedimientos para la gestión de solicitudes de servicio e incidentes del servicio de atención a usuarios a través de soporte técnico (Panamá : Universidad Tecnológica de Panamá, 2017)
El presente trabajo de grado tiene como un propósito estandarizar y documentar los procesos operativos de la Mesa de Servicio de Copa Airlines. Para dar cumplimiento a este objetivo, se realizaron análisis y observaciones a los procesos ejecutados y así diseñar de manera descriptiva todas las actividades de los procedimientos a través del uso de las herramientas de diagrama de flujos. Indra Panamá es una empresa del sector de tecnología. Es una de las principales empresas globales de consultoría y tecnología y el socio tecnológico de los negocios clave de sus clientes en todo el mundo. Desarrolla una oferta de soluciones propias y servicios avanzados y de alto valor añadido en tecnología, que permiten a sus clientes resolver sus asuntos más críticos y mejorar sus procesos, eficiencia, rentabilidad y diferenciación. El trabajo se ha dividido en 5 capítulos, el primero que corresponde a las generalidades de la empresa como misión, visión, estructura organizativa. El segundo capítulo se presenta de manera global en marco teórico donde se definen las metodologías implementadas en Indra y los modelos aplicados. El tercer capítulo corresponde al planteamiento del problema identificado en el servicio de Mesa de Servicio, donde se elabora la caracterización de las oportunidades de mejora y fortalezas. En el cuarto capítulo se presenta el plan de implementación como mejora al servicio ofrecido por Indra Panamá, donde se documentan y estandarizan los procesos ejecutados en la operación diaria del servicio, definición de procesos y las directrices organizacionales, en donde se identifican los principios estratégicos y el mapa de procesos. El quinto capítulo se presenta el desarrollo de la documentación de los procesos operativos, en donde se elabora la caracterización de los procesos, los procedimientos y formatos de acuerdo a los requisitos del cliente en este caso Copa Airlines, esperando que éstos faciliten la operación del servicio. Por último, este proyecto permite gestionar las operaciones de la cadena de valor para obtener un buen desempeño, asegurar que los procesos funcionen de manera integrada, ofrecer un servicio satisfactorio para el cliente y organizar los procesos de la empresa. También relaciona las actividades para promover una cultura de calidad en la presentación del servicio en la organización.
The purpose of this cork is to standardize and document the operational processes of the Copa Airlines Service Desk. In order to fulfill this objetive, analuzes and observations were carried out on the executed processes and thus to describe in a descrptive way the activities of the procedures through the use of the flow diagram tools. Indra Panama is a technology company. It is one of the leading global consuting and technology companies and the technology partner of the key businesses of its clients around the world. It develops an offer of own solutions and advanced services with high added value in technology, which allow its clients to solve their most critical issues and improve their processes, efficiency, profitability and differentiation . The wirk has been divided in 5 chapters, the first on that corresponds to the generalities of the company as the missiuon, vision, organizational structure. In the second chapter, a theoretical framework is presented the defines the methodologies implemented in Indra and the applied models. In the third chapter corresponds to the problem indetified in the Service Desk service, where the characterization of improvement opportunities and strengths is eleborated. The fourth chapter presents the implementation plan as an improvement to the service offered by Indra Panama. where the processes executed in the daily operation of the service, process definition and organizational guidelines are documented and standarized, which identify the strategic and the process map. The fifthchapter presents the development of the documentation of the operational processes, in which the caracterization of the processes, procedures and formats according to the requirements of the client in this case Copa Airlines is prepared, hoping that they will facilitate the operation of the service. Finally, this project allows to manage operations of the value chain to obtain a good performance, to ensure that the processes work in an integrated way, to offer a satisfactory service for the client and to organize the processes of the comapany. It also links activities to promete a culture of quality in the provision of service in the organization.
Introducción. -- Capítulo I. Generalidades de la empresa. -- Capítulo II. Marco teórico. -- Capítulo III. Generalidades del problema. -- Capítulo IV. Documentación y estandarización de procedimientos. -- Capítulo V. Monitoreo de procedimientos de gestión solicitudes de servicios e incidentes.
Práctica Profesional (
Sara Esther Santos Vélez.
Keywords: Licenciatura en Ingeniería Industrial