Gestión de manejo de procesos de una institución bancaria basados en las exigencias de la ISO 9001:2015 (Panamá : Universidad Tecnológica de Panamá, 2017)
Los procesos dedicados para realizar cualquier tipo de actividad son de gran importancia, ya que la teoría y la práctica puesta en conjunto para conformar una actividad la cual genera un producto, debido a esta razón es relevante poseer un buen manejo de los procesos para lograr obtener eficiencia y eficacia al ponerlos en práctica. Con esto en mente se crea la norma ISO 9001 la cual vela por que los procesos lleguen a ser gestionados apropiadamente lo cual, en muchos casos no es tan sencillo, la norma ayuda a establecer una especie de guía o características que se deben poseer para que la gestión de los procesos sea óptima. Para el estudio se realizó una pasantía en una institución Bancaria la cual fue BAC Panamá, durante los seis meses se pudo apreciar cómo se documentaban los procesos que poseían y, además, como se deben de preparar para una auditoría de la ISO 9001:2015. Entre las características principales que se pudieron observar que debía de obtener un proceso eran: los reprocesos, recursos de monitoreo, riesgos entre otros. Cuando se poseen procesos en la organización siempre se debe tener una guía de cómo realizarse debido a que es muy fácil no seguir las actividades como se debe hacer, si no están muy claras o no fueron realmente explicadas; como esto se enfatiza en manuales de procedimiento, los cuales siempre deben de estar a disposición y además actualizados acerca de todo el protocolo adecuado. Algunos de los Principales productos de la institución BAC Panamá son las cuentas de ahorro y cuentas corrientes, además de los préstamos de autos e hipotecas. Pero uno de los más importantes es el servicio de tarjetas de crédito que es uno de los fundamentales para el banco. Es posible afirmar que la institución realmente aplica una buena mejora a los procesos basándose en la norma 9001:2015, se observó que las certificaciones se realizaban sin mucha dificultad gracias al trabajo arduo para la preparación de las auditorias, que pueden ser realmente estrictas y severas, sin embargo en cuanto a la versión más reciente del año 2015 el banco ha logrado certificar dos de los procesos que poseía, con esto podemos decir que existe un camino largo por recorrer para certificar los demás procesos necesarios con la nueva versión aunque cabe destacar que los mismos están certificados bajo la versión del año 2008. Como en toda organización siempre existe forma de optimizar los procesos y las actividades de la organización, se observaron algunas mejoras posibles dentro de la empresa como se explicarán más adelante, sin embargo, una de las más sobresalientes podría ser la capacitaciones Green, Yellow y Black Belt para la gestión de procesos, debido a que fue uno de los aportes del auditor externo en la visita.
Introducción. -- Capítulo 1 Información general del proyecto. -- Capítulo 2 Marco teórico. -- Capítulo 3 La Norma ISO 9001:2015. -- Capítulo 4 Gestión del manejo de procesos.
Práctica Profesional (
Jean Raúl Carranza Méndez.
Keywords: Licenciatura en Ingeniería Industrial