| Sumario: | La presente investigación tiene como objetivo general, Analizar el grado de influencia entre la calidad de servicio y la fidelidad de los usuarios, basados en los procedimientos internos y externos de la administración de aduanas central de carga aérea de la Dirección General de Servicios Aduaneros en Nicaragua durante el período 2018 – 2019, para lo cual inicialmente se aplicó una encuesta utilizando el método censal el 100% de los usuarios frecuentes, mismo que suman 206. Se realiza un diagnóstico de la Aduana en general y el área de modalidades especiales, de manera interna y externa a través de encuestas, entrevistas y observaciones. Se muestran los resultados del diagnóstico aplicado, que demuestran la factibilidad del estudio y la importancia de alcanzar un servicio aduanero con agilidad, transparencia, elevada seguridad y buen trato; así mismo con recursos humanos más estables, íntegros, idóneos y con un alto nivel de profesionalidad. Para esta investigación utilizamos la metodología de SERVQUAL. El motivo principal que inspiró la elaboración de este trabajo, es la falta de información de las leyes que rigen el comportamiento aduanero en los usuarios del servicio de modalidades especiales, así mismo al análisis de los procedimientos existentes. Como propuesta de solución se sugiere formular directrices que mejoren la calidad del servicio y los procedimientos existentes, analizar cuales pueden seguir vigentes y cuales actualizar. Así mismo se concluye que la calidad del servicio constituye un requisito indispensable para el desarrollo de la aduana; esta debe ser comprendida y asimilada por todos los miembros de la institución para alcanzar el éxito, competitividad y productividad de la misma. Palabras claves: Procedimientos, calidad de servicio y fidelidad de los clientes, usuarios, tangibilidad, fiabilidad, confiabilidad y seguridad, empatía.
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