| Sumario: | La presente investigación se realizó en la ciudad de Estelí, departamento de Estelí, año 2015- 2016, con la finalidad de elaborar un plan de mejora de la calidad del servicio de transporte público colectivo intramunicipal. Se enfatizó en evaluar la calidad percibida y esperada por los usuarios y empleados de las rutas urbanas. Este estudio fue necesario, pues las autoridades municipales como los concesionarios no habían determinado con anterioridad la calidad del servicio, por lo que se desconocía la opinión y sugerencia que los usuarios y empleados tenían del mismo. Con este fin, se procedió a elaborar y aplicar encuestas a los empleados y usuarios del servicio, luego se totalizaron los resultados, además se diagnosticó la situación actual de este servicio público y se elaboró el plan de mejora continua del servicio de transporte para controlar el cumplimiento de éste, según la Ley 524 (Ley General de Transporte Terrestre). La muestra escogida, fue conformada por 382 usuarios de rutas urbanas. Con esta investigación se logró identificar la opinión de los usuarios y trabajadores del transporte público urbano con respecto a la calidad, confiabilidad y accesibilidad del servicio de transporte público colectivo.
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