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|a 020-2016
|b Librería Universitaria
|c B/. 32.00
|f papel
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|a Sistema de Bibliotecas de la Universidad de Panamá
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| 082 |
0 |
4 |
|a 614.068
|b M36
|2 21
|q SIBIUP
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| 100 |
1 |
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|9 193688
|a Martínez Bermúdez, Rigoberto
|e autor
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| 245 |
1 |
0 |
|a Gestión del servicio humanizado en salud :
|b con visión multivariable y guías de mejoramiento
|c / Rigoberto Martínez Bermúdez.
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| 250 |
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|a Primera edición: Bogotá, Colombia, octubre de 2014.
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| 264 |
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1 |
|a Bogotá :
|b Ediciones de la U,
|c 2014.
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| 300 |
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|a 218 páginas :
|b ilustraciones ;
|c 24 cm.
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| 336 |
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|a texto
|b txt
|2 rdacontent
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| 337 |
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|a sin mediación
|b n
|2 rdamedia
|
| 338 |
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|a volumen
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|2 rdacarrier
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| 490 |
0 |
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|a (Administración en salud)
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| 500 |
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|a Incluye datos biográficos del autor en la contracubierta
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| 504 |
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|a Incluye referencias bibliográficas (páginas 215-218)
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| 505 |
2 |
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|a Capítulo Primero. Marco Conceptual 1.1. Sanar, cuidar y consolar. 1.2. Expresiones útiles. 1.3. Las dimensiones del paciente. 1.4. Algunas características del usuario actual. 1.5. "Cargas" que suelen afectar al usuario. 1.6. Derechos y deberes de los pacientes. 1.7. Fundamentos del servicio humanizado 1.7.1. Principios. 1.7.2 Condiciones fundamentales. 1.7.3. Lineamientos estratégicos para el servicio humanizado. 1.8. Aproximación a un modelo de gestión multivariable del servicio humanizado. 1.8.1. Marco de referencia. 1.8.2. Estructura y sus ejes. 1.8.3. Estrategias para aplicar el modelo. - Capítulo Segundo. Gestión Estratégica. 2.1. Fundamentación ética 2.1.1 Pautas éticas. 2.2. Cultura del servicio. 2.3 Gestión basada en procesos. 2.4. Planeación. 2.5 Políticas. 2.6. Objetivos. 2.7. Estrategias. 2.8. Buenas prácticas. 2.9. Mejoramiento continúo. 2.10. Gestión de la calidad. 2.10.1. Aseguramiento de la calidad. 2.11. Mapa de riesgos del servicio 2.12. Control y evaluación. 2.12.1. Mecanismos de consulta y evaluación con los usuarios. 2.12.2. Agentes de control, medición y evaluación del servicio. - Capítulo Tercero. Gestión Misional. 3.1. Canales de atención y sus protocolos. 3.2. Momentos de verdad. 3.3. Tiempo de servicio y atención. 3.4. Quejas y reclamos (no conformidades del usuario). 3.4.1. Oficina de quejas y reclamos. 3.4.2. Trámite de las quejas y reclamos. 3.5. Filas. 3.6. Horarios de atención. 3.7. Turnos 3.8. Privacidad. 3.9. La comunicación con los pacientes 3.9.1 Barreras de la comunicación. 3.10. Manual de servicio al usuario. - Capítulo Cuarto. Los canales de atención y sus protocolos. 4.1. Conceptos básicos. 4.2. Atención fuera de serie a los pacientes. 4.3. Pautas generales aplicables en la atención 4.4. Canales de atención al usuario. 4.4.1. Presencial. 4.4.1.1 Pautas generales. 4.4.2 Telefonía fija y móvil. 4.4.3 Correo postal. 4.4.4. Buzón de sugerencias. 4.4.5. Atención virtual 4.5. ¿Qué hacer con las demoras en el servicio?. 4.6. Cambio en la programación de actividades clínicas. 4.7. ¿Cómo dar malas noticias? 4.8. ¿Cómo actuar frente las objeciones? 4.9. Atención al paciente en condición de abandono. 4.10. Cómo proceder ante los conflictos. - Capítulo Quinto. Trato a personas con discapacidad y en situaciones especiales. 5.1. Pautas generales. 5.2. Protocolos específicos mínimos aplicables al trato. 5.2.1. Niños. 5.2.2. Adultos mayores. 5.2.3. Personas con sordo ceguera. 5.2.4. Personas con discapacidad visual. 5.2.5. Personas sordas o hipoacústicas. 5.2.6. Personas con discapacidad mental. 5.2.7. Personas con dificultad intelectual 5.2.8. Mujeres gestantes. 5.2.9. Personas de talla baja o talla pequeña. 5.2.10. Personas en silla de ruedas. 5.2.11. Personas con dificultad para hablar. 5.2.12. Personas que caminan con dificultad y/o que utilizan muletas o bastones. 5.2.13. Personas con alteraciones corporales visibles. - Capítulo Sexto. Manejo de la actitud. 6.1. Las actitudes frente al usuario. 6.1.1. Actitudes negativas del personal. 6.1.2. Manejo de las actitudes de usuarios "especiales". 6.2. Mejoramiento de la actitud. - Capítulo Séptimo. Gestión de apoyo administrativo 7.1. El cliente interno. 7.1.1. Competencias fundamentales 7.1.2. Derechos y deberes. 7.2. Logística. 7.3. Bienestar del usuario. 7.4. Seguridad. 7.5. Señalización en espacios físicos 7.5.1. Pautas generales. 7.5.2. Señalización de los puntos presenciales para la atención. 7.6. Instalaciones físicas. 7.6.1. Ubicación y diseño de la planta. 7.6.2. Lugar de trabajo y puesto de trabajo. 7.7. Medio ambiente físico. 7.8. Sistema de información. 7.9. Modelo de organización y responsabilidades 7.10. Tecnología. 7.11. Las normas. 7.12. Contratación con terceros. - Capítulo Octavo. Gestión de los Procedimientos 8.1. El procedimiento, su finalidad y características. 8.2. Los elementos del procedimiento. 8.3. La tramitomanía y la tramitología en los procedimientos administrativos 8.4. Lo deseable de los procedimientos en la tarea de humanización. 8.5. Estrategias para el mejoramiento de los procedimientos. 8.6. Etapas para el mejoramiento de los procedimientos. 8.7. Factores clave de éxito en el mejoramiento. - Capítulo Noveno. Guía para mejorar el servicio. 9.1. Proceso de mejoramiento: "Humanización". 9.2. Factores clave de éxito del plan. Reflexiones finales. - Bibliografía. - Índice de figuras y tablas. Figura 1.1. Cadena de valor servicio-Procedimientos- Figura 1.2 Las dimensiones del paciente. Figura 2.1. Ejemplo de un mapa de procesos de una institución de salud. Figura 2.2. Modelo PHVA. Figura 7.1. Proceso de gestión del talento humano. Figura 8.1. Etapas sugeridas para mejorar los procedimientos. Tabla 3.1. Estructura del modelo multivariable del servicio humanizado. Tabla 6.1. Ejemplos de actitudes negativas y su frecuencia. Tabla 6.2. Ejemplos de actitudes de los usuarios "especiales". Tabla 8.1. Ejemplo de propuesta de mejoramiento de procedimientos o trámites. Tabla 9.1. Ejemplo de programa general propuesto para el mejoramiento del servicio Tabla 9.2. Ejemplo de plan de mejoramiento del servicio.
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| 650 |
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7 |
|a ADMINISTRACION DE SERVICIOS DE SALUD
|2 LEMB
|9 153763
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| 650 |
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7 |
|a MEDICINA PREVENTIVA
|2 LEMB
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| 650 |
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7 |
|a SALUD PUBLICA
|2 LEMB
|9 136907
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| 650 |
|
7 |
|a POLITICA DE SALUD
|2 LEMB
|9 157842
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| 942 |
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|
|2 ddc
|c BK
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| 945 |
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|
|a MMA
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