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Cómo medir la satisfacción del cliente : diseño de encuestas, uso y métodos de análisis estadístico /
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Publicado 1999
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Gestión por categorías : la respuesta eficiente al consumidor (ECR) /
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Calidad en el servicio al cliente: Guia para la excelencia en el servicio /
por Martin, William B.
Publicado 1992
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