| Summary: | Muestra cómo la Red de Bibliotecas de Obra Social Caja Madrid, desde su implantación a finales de los años setenta, ha ido adaptándose a los cambios que ha experimentado la sociedad española en las últimas décadas. Señala que para ello, ha utilizado los estudios de usuario como una herramienta para adecuar los servicios que ofrece a los socios, desde la gestión de sugerencias y reclamaciones a las encuestas, tanto personales como telefónicas. A lo largo de 2007 se ha puesto en práctica la técnica del Cliente oculto consistente en el estudio de los usuarios desde la perspectiva objetiva de un socio simulado. Indica que esta técnica ha sido utilizada por primera vez en España dentro del sector, en la Red de bibliotecas de Obra Social Caja Madrid.
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