| Summary: | Analiza el impacto de la implementación de nuevas TIC en la atención al cliente, identificando los principales cambios en los procesos, la percepción y adaptación de los colaboradores, así como la eficacia de las tecnologías implementadas en la gestión operativa que se brinda en el área de servicio y atención al cliente del conglomerado financiero Banco Nacional, sucursal Pérez Zeledón en el año 2024. La investigación tiene un enfoque cualitativo con un diseño de estudio de caso, aplicando entrevistas a profundidad y observación directa a colaboradores del área de servicio. Como conclusión, se determinó que la implementación de TIC genera un impacto positivo en la eficiencia operativa y en la calidad del servicio ofrecido por la institución, siempre que se consideren estrategias de adaptación y gestión del cambio que involucren activamente a los colaboradores, priorizando tanto la parte técnica como el bienestar del recurso humano en los procesos de innovación.
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