| Sumario: | La presente investigación tiene como objetivo general, medir el grado de influencia entre la calidad de servicio percibida por los clientes y su fidelidad al área de modalidades especiales en la administración de aduanas central de carga aérea de la DGSA, para lo cual inicialmente se aplicó una encuesta utilizando el método censal el 100% de los usuarios, mismo que fueron 206. Se realiza un diagnóstico de la Aduana en general y el área de modalidades especiales, de manera interna y externa a través de encuestas, entrevistas y observaciones. Se muestran los resultados del diagnóstico aplicado, que demuestran la factibilidad del estudio y la importancia de alcanzar un servicio aduanero con agilidad, transparencia, elevada seguridad y buen trato; así mismo con recursos humanos más estables, íntegros, idóneos y con un alto nivel de profesionalidad. Para esta investigación utilizamos la metodología de SERVQUAL. El motivo principal que inspiró la elaboración de este trabajo, es la falta de información de las leyes que rigen el comportamiento aduanero en los usuarios del servicio de modalidades especiales, así mismo la lentitud en los servicios que brinda la institución, los cuales se deben principalmente a la rotación de personal y falta de capacitación a los mismos en la atención al usuario. Como propuesta de solución se elabora, un plan de acción que contribuya a mejorar la calidad del servicio aduanero en área. Así mismo se concluye que la calidad del servicio constituye un requisito indispensable para el desarrollo de la aduana; esta debe ser comprendida y asimilada por todos los miembros de la institución para alcanzar el éxito, competitividad y productividad de la misma. Palabras claves: calidad de servicio y fidelidad de los clientes, usuarios, tangibilidad, fiabilidad, confiabilidad y seguridad, empatía
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