| Sumario: | La calidad de servicio hotelero es fundamental para el turismo debido al aumento de las demandas del cliente, cuyo objetivo principal fue la evaluación de calidad de servicio en el Hotel y Restaurante Casita San Payo, municipio de San Rafael del Norte Jinotega en el año 2021. Para llevar a cabo la investigación, se tomó la escala de medición SERVQUAL (Calidad de Servicio por sus siglas en inglés), herramienta que mide el nivel de calidad a través de 5 dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía, seguridad y elementos tangibles. Tomándose como población y muestra a las personas que llegan al hotel mensualmente, siendo la muestra de 68 clientes. Los resultados fueron procesados, dando como resultado brechas en las dimensiones de fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía, elementos tangibles, a diferencia de la seguridad, donde se manifestó un resultado positivo. Se concluyó que los clientes están satisfechos con 78% del servicio brindado por el Hotel, se evidencia que hay que mejorar de los elementos relevantes para un buen servicio de calidad. Con la colaboración de los datos de las encuestas, se evaluó el modelo de las cinco brechas para obtener los resultados de percepción y expectativa de los clientes, en el análisis Político, Económico, Social y Tecnológico (PEST) se identificaron los factores externos, complementando con el análisis de las Fortalezas, Oportunidades, debilidades y Amenazas (FODA), dando como resultado el diseño del plan de acción para mejorar la calidad del servicio del establecimiento.
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