| Sumario: | El presente trabajo de investigación detalla el proceso realizado en el Banco de Costa Rica, con el objetivo general de mejorar la metodología existente para la atención de incidentes de tercer nivel aplicando la normativa de gestión de proyectos. En la actualidad el departamento de TI tiene una relevancia importante dentro de toda organización, ya que debería de brindar las herramientas tecnológicas necesarias para que el funcionamiento dentro de la organización sea el mejor posible según los recursos que se tienen a disposición. Bajo esta premisa, por el impacto positivo inmediato de una correcta gestión de los incidentes, es normal que este proceso sea sujeto a revisión en busca de brindar un servicio de calidad. El proyecto fue estructurado por etapas, una primera fase de diagnóstico, con la intención de especificar la situación actual en torno a la necesidad de gestionar adecuadamente los incidentes de TI de tercer nivel; posteriormente, una etapa de análisis de las necesidades del usuario relacionadas con la gestión adecuada de incidentes de TI de tercer nivel, tomando en consideración el resultado del diagnóstico; luego se realiza el diseño de la propuesta de la mejora a la metodología de atención de incidentes en función de la problemática a resolver. Asimismo, en la etapa de implementación, se pone en ejecución la nueva versión de la metodología según el diseño realizado; para finalizar con una etapa de evaluación del aporte de la solución implementada bajo un enfoque de mejora continua.
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