| Sumario: | Este trabajo final de graduación tiene como objetivo la elaboración de una metodología para la Gestión de la Calidad en los servicios de TI aplicando las buenas prácticas del APO11 del COBIT5 para el mejoramiento del control de servicios en el Departamento de Administración y Tecnologías de Información y Comunicaciones (DATIC) del TEC. El desarrollo de este proyecto se realiza en el Instituto Tecnológico de Costa Rica, en su Campus Central en Cartago, la cual es una institución autónoma de educación superior pública, dedicada a la formación de profesionales en carreras de ciencia, ingeniería y tecnología, y que además cuenta con otros campus y centros académicos en distintas zonas del país. Debido a que esta universidad pertenece al Estado es sometida a evaluaciones constantes, por parte de auditorías externas para determinar el cumplimiento de los planes estratégicos de la institución y el uso de buenas prácticas de gestión. En específico, el DATICes el ente encargado de brindar servicios y soluciones tecnológicas, pero en las auditorías se han realizado hallazgos, a nivel de gestión de tecnologías de información, en donde la gestión de la calidad debe de atenderse en específico. Para realizar este proyecto se aplicó cuestionarios al personal del DATIC para la recolección de datos y la medición de las variables de calidad y madurez de los procesos de las tecnologías de información, además, se tomó como modelo de referencia COBIT 5 y su proceso de gestión de calidad APO11 para el desarrollo de los entregables que conforman la propuesta del proyecto. Por lo anterior, se presentaron resultados en los entregables para atender la problemática, orientado a la gestión de la calidad de las tecnologías de información.
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