| Sumario: | En el proyecto de tesis, se presenta una breve aplicación de la metodología DMAIC en un centro de llamadas. Luego, se presenta la fase definir, en la que se especifican algunos problemas detectados en el centro de llamadas. El que causa mayor impacto económico es el relacionado con el tiempo de gestión de las campañas de te-mercadeo de outbound, con lo que los objetivos planteados están relacionados con la reducción de los tiempos de gestión de dichas campañas, y con la obtención del número necesario de agentes para la gestión de esta campañas. En esa fase medir, se encuentran el plan de recolección de información en el cual se especifican los parámetros para poder proponer las mejoras a los procesos actuales En esa fase analizar, se obtienen conclusiones de los estudios realizados. Finalmente en la fase mejorar, se propone alguna soluciones de mejora para cumplir con los objetivos planteados..
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