| Sumario: | Analiza si la gestión del servicio que brinda la Municipalidad de San Rafael de Heredia a sus ciudadanos-usuarios es ágil, oportuna, eficiente y de calidad y si satisface sus necesidades y expectativas. Para recolectar la información se aplicó una entrevista al Alcalde Municipal y al Jefe del Departamento de Recursos Humanos. Además se aplicó un cuestionario a 33 funcionarios de los diferentes departamentos considerados en la investigación, un cuestionario dirigido a los 81 usuarios que acudieron a la municipalidad de San Rafael de Heredia en los meses de julio y agosto de 2003, y otro dirigido a las siete jefaturas de departamento responsables de atención al ciudadano-usuario. Tambien se utilizó la técnica de observación directa en las áreas de atención al usuario en los departamentos en estudio.
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