| Sumario: | Se presenta un modelo para medir la percepción de la calidad del servicio por parte de los estudiantes del Instituto Tecnológico de Celaya, México, como parte del Sistema de Gestión de Calidad, basado en el soporte teórico a la escala Servqual, diseñada por (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988), y la escala Serperf, diseñada por (Cronin & Taylor, 1992). Además, se genera un instrumento adaptado al ámbito estudiantil de la institución llamado SERVQUALITC. El documento presenta las áreas o departamentos de la institución a evaluar, según las dimensiones sugeridas por Parasuraman: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, y el número de ítems utilizado por dimensión. Asimismo, se menciona el estudio de validación del instrumento. Finalmente, se presenta el modelo que plantea una visión global del proceso de medición de calidad de los servicios, que incluye la acción de corrección de servicios que permitan la mejora continua.
|
|---|