| Sumario: | Digicel es una empresa de telecomunicaciones que busca innovar en su modelo de atención al cliente, para poder brindarle a sus clientes una experiencia diferente y de calidad. Esta empresa desea realizar un relanzamiento de su marca para poder posicionarse como el número uno en Panamá y poder competir con las otras marcas al mismo nivel. Este trabajo busca desarrollar un modelo de experiencia que se ajuste a las necesidades de los clientes hoy en día, detectando deficiencias que ayuden a Digicel a optimizar su rendimiento para gestionar y solucionar los inconvenientes de sus usuarios. Surge la necesidad de este modelo debido a que en la actualidad el promedio estadístico de la cantidad de clientes que realizan portabilidad a otras empresas va en aumento, además de los reportes generados por comentario de los clientes y la disminución en la cartera de clientes reflejados en el último año. Estos resultados fueron obtenidos durante las visitas a las tiendas, en buscar de realizar una especie de auditoría sin previo aviso y poder obtener datos reales. Para la elaboración de este modelo se utilizó como referencia uno previamente desarrollado en otra telefónica de Chile, el cual presentó resultados favorables y contiene material útil para la aplicación de este en Panamá. Para el desarrollo de la investigación se utilizaron herramientas en las cuales se analizaron los aspectos favorables de la empresa para poder generar una matriz FODA, además de un diagrama de Ishikawa el cual presenta los posibles factores que podrían generar la inconformidad de los clientes. Como resultados finales de la investigación, se elaboró un modelo de experiencia el cual funciona como una matriz cruzada entre la experiencia deseada por puntos de contacto vs canales de atención. En esta matriz es necesario relacionar a todos los departamentos para su implementación ya que la persona que define la experiencia deseada desde ponerse en total sincronía con cada uno de los dueños de los canales. Buscando estandarizar los procesos para que el cliente reciba el mismo trato, pase por los mismos procesos, se maneje la misma información y los tiempos de solución sean iguales. Se realizaron reuniones diarias con cada uno de los responsables, primero para introducir el modelo y explicar su forma, después se hacían sesiones semanales para revisar avances y definiciones de experiencia. Por último, se realizaban presentaciones consolidadas para exponer los modelos desarrollados a los directores para obtener una aprobación y posteriormente su implementación. Por último, se establecieron las tablas de segmentación por tipo de cliente, los cuales son: Cliente prepago, Cliente pospago, Cliente corporativo. Estas segmentaciones serán utilizadas al final del modelo para brindarle diversos servicios adicionales a los clientes dependiendo de su ARPU o valor en la empresa, para así darle un valor agregado el cual ellos consideren como valiosos y mejorar su estadía en la empresa.
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